待合室や店の画面の効果を、どう確かめる? 導入の前後で見る 5 つの指標
稟議を通して画面を置いたあと、「本当に効いたのか」と聞かれることがあります。 待ち時間の不満や、お店の雰囲気は、数字にしにくいものです。だからこそ、置く前に、何をどう見るかを決めておくと、あとで困りません。 この記事では、小さく始められる確かめ方を整理します。
画面だけの効果を、ほかの変化と切り分けるのは難しいです。ここで紹介するのは、「置いたあと、何が変わったかを、できるだけ公平に見る」ための方法で、効果を保証するものではありません。
まず、何を良くしたいのかを決める
目的が決まっていないと、何を測ればよいか決まりません。たとえば、次のようなものです。
- 待っている人の、落ち着かなさや不満を減らしたい
- 客席の雰囲気を良くして、長く居てもらいたい
- スタッフが、待っている人への対応に追われる場面を減らしたい
確かめる 5 つの指標
- 待ち時間の記録:受付から呼び出しまでの時間を、数週間、同じ方法で記録します。画面で待ち時間が短くなることはありませんが、「実際の待ち時間が前と変わっていないか」を確かめておくと、不満の変化を見る時の土台になります。
- 1 問のアンケート:「待ち時間は、どう感じましたか」のように、1 問だけ、数段階で答えてもらいます。実際の待ち時間が同じでも、感じ方の変化は見えるかもしれません。
- お声の記録:クレームや、お褒めの言葉、その内容を、日付と一緒に簡単に残します。画面についての言及があれば、そのまま記録します。
- スタッフの聞き取り:受付や看護師の方に、「待合室の雰囲気が変わったか」「声をかけられる回数が変わったか」を、定期的に聞きます。
- 運用の手間:画面を始める・止める手間、トラブルの回数。効果だけでなく、続けられるかも大切です。
公平に比べるための注意
- 置く前の記録を取る:置いてから測り始めると、比べられません。置く前に、2〜4 週間の記録を取ります。
- 同じ条件で比べる:曜日、時間帯、季節、混み具合が違うと、結果が変わります。できるだけ近い条件で比べます。
- ほかの変化を記録する:同じ時期に、案内の掲示を変えた、椅子を替えたなどがあれば、それも書いておきます。
- 数字を過信しない:数が少ないうちは、偶然のぶれが大きいです。数字は目安として使い、お声やスタッフの感触と合わせて判断します。
研究で使われている測り方
がんの外来の待合室で、森・海・ニュースの映像を比べた 2024 年の研究では、映像を見る前と後に、気分の良さ(valence)と高ぶり(arousal)などを、簡単な尺度で答えてもらっています。 117 人を対象にした小さな予備的な研究ですが、「見る前と後に、短い質問で気持ちを聞く」という方法は、お店でも、1 問のアンケートに置き換えて使えます(待合室のテレビに何を流すか)。
keensense の場合
keensense(キーンセンス)は、この記事を書いている私たちが運営している、自然の景色をウェブのブラウザで映すサービスです。 7 日間の返金保証があるので、まずは小さく置いて、上の方法で様子を見て、続けるかを決めることもできます(契約の前に確かめること)。
- 導入:専用の URL を、手持ちのテレビ・タブレット・パソコンのブラウザで開くだけです。会員登録・ログイン・工事・専用の機器は要りません(インターネットは必要です)。
- 景色:焚き火、ロウソク、森(夜明け・朝・日中・夕方・夜)、砂浜、公園(春の桜・秋の紅葉)、星空、雲海などから、お店に合うものを選べます。15 分・30 分・1 時間ごとに、自動で切り替えることもできます。
- 料金:月額 9,800 円、年額 98,000 円。1 拠点で 1 ライセンスで、同じ施設の中なら画面の台数は問いません。